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平凡中的坚守——体验保险查勘员的一天

发布日期:2018-07-11  来源:

  在保险行业中,除了寿险的营销员外,接触客户最多的工种莫过于车险查勘员了,他们奔走在各个事故现场,处理和解决着车辆出险后的各种事宜,有时他们的工作还要兼顾事故人员伤亡和现场救援。

  由于这个岗位的特殊性质,查勘员不仅要熟知保险业务和理赔流程,还要具备全面综合的职业素质,对交管部门、医疗机构、汽配维修等的办事流程也要熟练掌握,他们还需要具备快速的反应能力、旺盛的持续作战能力,能够随时解答和应对各种突发情况和服务要求。从这个意义上说,他们是保险行业的窗口,直接面对广大保险消费者,他们的言行和专业度从一个侧面反映着整个保险行业的职业形象。

  赵伟强在查勘事故现场取证受损车辆信息

  自2013年中国保监会确定每年的7月8日为全国保险公众宣传日以来,保险行业不断被社会大众认知、了解与支持。为了让更多人了解保险、了解保险查勘员这个职业,国任保险积极响应中国银保监会和中国保险行业协会的号召,在今年7.8“发现保障背后的故事”行动中,邀请新闻媒体16小时不关机全程跟拍记录保险查勘员真实的一天,向公众全面揭示这个平凡职业不为人知的一面。这次跟拍“真人秀”的男主角,是国任保险石家庄中心支公司一名90后的查勘员,他叫赵伟强。

  虽然是个90后,赵伟强已经在查勘员这个岗位上工作了5年时间。很多人都认为查勘员只是在事故现场拍拍照片,打打电话,开开单子,但在全程跟拍了赵伟强一天的工作生活后,记者们发现这个岗位并不是想象中那么简单。

  早上7点是查勘员开启一天工作的时间,虽是这么说,但是深夜、凌晨出险已经是家常便饭。根据工单统计,工作五年的赵伟强平均每天查勘10次,一天行驶将近200公里,如果按照查勘一个事故用时一小时计算,那么他们每天工作时间平均在10个小时左右。赵伟强说,每一个案件不光是查勘,还需要将案件信息录入系统,以便更好地追踪服务客户。如果再加上事故录入系统的时间,平均每天工作时间就要在15个小时左右。所以,忙起来的赵伟强不敢多吃饭,不敢多喝水,因为厕所不好找。

  在记者跟拍过程中,赵伟强接到了一起出险派工电话,在正定县发生了一起倒车剐蹭案件。赵伟强立即赶到现场,好在车主们已达成责任共识,赵伟强需要做的就是把理赔相关事项和流程清晰的告知车主,并采集现场信息,在车主们同意的前提下签写保险赔偿单证。

  结束完事故现场的查勘工作,赵伟强又前往了附近的修理厂。他需要在这里对之前车险事故案件中车辆受损的情况做充分的了解,并且确定受损车辆配件是否更换和配件工时的折扣,以便为保险核赔采集更准确的受损信息。

  天下没有一模一样的事故,对每个查勘员来说,对于存在各种可能性的事故和受损,都要求做出准确、迅速的判断和处置,也因此在每个查勘员上岗前,都会接受严格的培训。查勘员岗前培训除了必备的理赔专业知识,车辆维修、应急救援都需要熟练地掌握,以便应对紧急的出险事故。赵伟强回忆当年上岗前的那段培训和实习的日子,仍然一脸严肃,他说他很感谢当年公司那么严格的考核,让他如今对整个出险工作的各个环节都能熟稔于心。

  当面对人伤案件时,查勘员除了要关注车辆财产的损失外,首要的是对伤者的探望、安抚和问询,以确保赔款能更快的送到伤者手中。记者跟拍当天,赵伟强刚好需要去医院探望一名事故伤者。探望过程中,赵伟强不仅需要按照工作流程完成医院指示标志、伤者的全身和细节照,床头卡、身份证、报告单和片子等的登记,他还需要对伤者的误工、护理情况和家庭信息有一定的掌握,并且也习惯性地在了解完伤者的伤病情况后,给予伤者鼓励和安慰,帮助他们顺利度过康复期。对于受伤严重的客户,他们常常会前往医院2-3次,根据伤者的术后恢复情况判断是否涉及评残。

  赵伟强有时会遇到协商不成的事故车主,甚至有些言行过激的场面,他都一笑了之,我们问到他为啥心态这么好,他笑着答道:“谁想出事故呢?谁出了事故心情能好呢?都能理解,我们是做服务的,做的就是雪中送炭的事。”赵伟强通常在晚上20点后回到公司,有时候可能会错过食堂的晚餐。吃过晚饭后,他还需要将一天的事故查勘情况逐一录入系统,梳理好第二天的重点事项。记者当天一直跟拍到晚上22点,赵伟强终于结束了一天的工作,回家时他带了份夜宵给新婚的妻子,他们要一起看当晚的世界杯。

  在保险报案后,和交警一样,查勘员也是第一时间赶赴事故现场的人,他们竭尽所能帮助车主们处理事故理赔,尽最大可能性弥补车主们的损失。当被问及保险查勘员到底是份什么样的工作时,赵伟强用几个数据来形容自己的职业:“我知道的查勘员,就是一个人、一辆车、一台相机、两部手机、24小时待命和365天在岗。“听起来很平凡,但因为这个职业的存在,在发生事故时帮客户排忧解难、守护老百姓的财产安全,这大概也是和赵伟强一样的查勘员们,虽然辛苦却仍觉得值得坚守的根本原因,这也是这份工作带给他们最大的成就感。

  “查勘员可能是保险业中所有客户最不愿接触的岗位,但我们又是他们在发生事故后最想见到的人。”

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